21.六西格瑪管理是一種改善企業(yè)質量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商業(yè)追 求，帶動質量成本的大幅度降低。關于六西格瑪管理的描述，不正確的是（  ）。

A.六西格瑪遵循五步循環(huán)改進法，即定義、測量、分析、改進、回顧

B.六西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師

C.六西格瑪中過程能力用西格瑪來度量，西格瑪越大過程波動越小

D.六西格瑪管理既著眼于產品、服務質量，又關注過程改進

22.信息安全的基本屬性包括5個方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外， 還包括（  ）。

A.主動性 B.合規(guī)性 C.校驗性 D.可靠性

23.信息系統受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對安全造成損害，屬于信息系統安全等級保護的（  ）要求。

（23） A. —級 B.二級 C.三級 D.四級

24.某企業(yè)組織級服務目錄新增一種“安全運維服務”，為保障運維活動有效開展， 其IT服務規(guī)劃設計活動不包括（  ）變更。

A.運維相關人員崗位設置 B.安全運維服務模式

C.知識庫知識分類 D.服務臺管理與評價

25.參與服務目錄設計活動的小組成員至少應包括（  ）。

A.需方業(yè)務代表、質量管理工程師、系統規(guī)劃與管理師

B.系統規(guī)劃與管理師、運維項目經理、研發(fā)工程師

C.需方業(yè)務代表、系統規(guī)劃與管理師、IT服務工程師

D.運維項目經理、IT服務工程師、風險評估師

26.在服務目錄設計中，可以通過（  ），為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義 的附加價值。

① 對桌面運維服務進行統一收費

② 根據服務呼叫數量來確定費用

③ 降低服務器巡檢頻率、性能優(yōu)化次數

④ 增加數據遷移服務等其他運維服務

A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④

27.關于服務級別協議的描述，不正確的是（  ）。

A.服務級別協議包括服務范圍、服務時間、服務交付方式、服務交付內容 等，各方代表需簽字

B.服務級別協議是在一定成本控制之下，為保障IT服務性能和可維護性， 服務供方與其內部部門間定義的一種雙方認可的協定

C.如果服務級別協議中包含了針對某個具有高優(yōu)先事件的總目標，則運營 級別協議中就應該包括針對整個支持鏈的每個環(huán)節(jié)的具體目標

D.—個完整的服務級別協議包括涉及的當事人、協定條款、違約處罰、雙方義務等

28.下列系統可靠性較高的是（  ）。

A.系統運行時間6000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時4小時，故障2耗時5小時

B. 系統運行時間7000小時，發(fā)生故障3次，故障1耗時2小時，故障2耗時5小時，故障2耗時3小時

C. 系統運行時間5000小時，發(fā)生故障1次，故障1耗時5小時 D. 系統運行時間4000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時2小時，故障2耗時3小時

29.某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎設施和應 用服務，從而達到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（  ）服務模式。

A.云計算 B.業(yè)務流程外包

知識流程外包 d. IT外包

30.某項目服務級別協議約定：為甲方提供網絡運維服務，提供7*24小時服務， 服務響應時間為5分鐘內，響應及時率達90％,備件到場時間為6小時，每月提交服 務報告，通過400電話受理服務請求。根據該級別協議進行服務方案設計，不正確的 是（  ）。

A.定義備件響應級別，備件到場時間不多于6小時

B.人員培訓方案設計包含桌面及應用軟件運維服務知識

C.在服務臺中配置客戶信息、服務內容、服務級別等服務信息

D.建立服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接受對象等

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