ITIL^®運(yùn)維八大流程

ITIL^®運(yùn)維的八大核心流程圍繞IT服務(wù)全生命周期展開，涵蓋從戰(zhàn)略規(guī)劃到持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其具體的流程及核心價(jià)值如下：

1.服務(wù)策略（Service Strategy）

核心價(jià)值：將業(yè)務(wù)目標(biāo)與IT服務(wù)能力對(duì)齊，明確服務(wù)定位與價(jià)值主張。通過評(píng)估市場(chǎng)機(jī)會(huì)、客戶需求及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，制定服務(wù)戰(zhàn)略框架，例如某企業(yè)通過ITIL^®服務(wù)策略明確“以自動(dòng)化運(yùn)維降低人工成本30%”的量化目標(biāo)。

關(guān)鍵活動(dòng)：服務(wù)組合管理、需求管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）

核心價(jià)值：將服務(wù)策略轉(zhuǎn)化為可落地的技術(shù)方案，確保服務(wù)滿足可用性、安全性及合規(guī)性要求。例如設(shè)計(jì)混合云架構(gòu)時(shí)，需通過SLA定義明確故障恢復(fù)時(shí)間（RTO）與數(shù)據(jù)丟失容忍度（RPO）。

關(guān)鍵活動(dòng)：服務(wù)目錄設(shè)計(jì)、技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、容量規(guī)劃、可用性設(shè)計(jì)、信息安全管理。

3.服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）

核心價(jià)值：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程降低新服務(wù)上線風(fēng)險(xiǎn)，確保變更可控。例如某銀行采用藍(lán)綠部署策略，在生產(chǎn)環(huán)境并行運(yùn)行新舊版本，通過自動(dòng)化測(cè)試驗(yàn)證后切換流量，實(shí)現(xiàn)零故障發(fā)布。

關(guān)鍵活動(dòng)：變更管理、發(fā)布管理、配置管理、知識(shí)管理、服務(wù)驗(yàn)收測(cè)試。

4.服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation）

核心價(jià)值：保障IT服務(wù)7×24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，快速響應(yīng)并解決故障。例如某電商通過智能運(yùn)維平臺(tái)實(shí)現(xiàn)告警聚合與根因分析，將故障定位時(shí)間從2小時(shí)縮短至15分鐘。

關(guān)鍵流程：事件管理、問題管理、請(qǐng)求履行、訪問管理、日常運(yùn)維。

5.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement，CSI）

核心價(jià)值：基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程，形成PDCA閉環(huán)。例如某企業(yè)通過服務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)“密碼重置”請(qǐng)求占比40%，遂引入自助密碼重置工具，使一線支持效率提升60%。

關(guān)鍵活動(dòng)：服務(wù)測(cè)量、服務(wù)報(bào)告、改進(jìn)計(jì)劃制定與執(zhí)行。

6.配置管理（Configuration Management）

核心價(jià)值：建立IT資產(chǎn)全生命周期數(shù)據(jù)庫(kù)，支撐變更與故障排查。例如某運(yùn)營(yíng)商通過CMDB實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置自動(dòng)備份，在某次誤操作后10分鐘內(nèi)完成配置回滾。

關(guān)鍵活動(dòng)：配置項(xiàng)識(shí)別、關(guān)系建模、狀態(tài)跟蹤、審計(jì)與合規(guī)。

7.變更管理（Change Management）

核心價(jià)值：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程控制變更風(fēng)險(xiǎn)，避免“變更引發(fā)故障”的惡性循環(huán)。例如某金融企業(yè)實(shí)施變更分級(jí)審批制度，重大變更需經(jīng)CAB（變更咨詢委員會(huì)）評(píng)審，使變更失敗率降低75%。

關(guān)鍵活動(dòng)：變更請(qǐng)求提交、影響評(píng)估、計(jì)劃制定、審批、實(shí)施與驗(yàn)證。

8.發(fā)布管理（Release Management）

核心價(jià)值：確保軟件版本從開發(fā)到生產(chǎn)的平穩(wěn)交付，避免“帶病上線”。例如某車企采用金絲雀發(fā)布策略，先向1%用戶推送新版本，監(jiān)控?zé)o異常后逐步擴(kuò)大范圍。

關(guān)鍵活動(dòng)：發(fā)布計(jì)劃制定、構(gòu)建與測(cè)試、部署、早期支持、最終驗(yàn)收。