?2020年4月江蘇自學考試大綱10492銷售管理學4

以下為2020年4月江蘇自學考試大綱10492銷售管理學4，大綱十分重要，請相關考生留意。

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第十四章 客戶信用管理

(一)課程內容

本章主要介紹賒銷、信用與信用管理的相關概念，企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務流程再造，確定客戶資信，制定信用政策，應收賬款管理等內容。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，明確賒銷、信用與信用管理的相關概念，客戶風險分類及信用對策;了解企業(yè)信用管理的目標、銷售業(yè)務流程再造、建立科學的信用管理機制、客戶資信的調查、信用期限;掌握信用政策的內容、信用條件的含義、信用標準的含義、信用額度的含義、應收賬款的功能和成本欠款追收的具體方法。

(三)考核知識點與考核要求

1.領會：企業(yè)信用管理的內容，企業(yè)實施信用政策的目的，銷售業(yè)務流程再造原則和關鍵環(huán)節(jié)，建立科學的信用管理機制，客戶資信調查的方式和調查結果的處理，客戶信用評價，現(xiàn)金折扣，正確執(zhí)行信用政策，應收賬款的功能和成本，預防匯款陷阱，欠款追收的具體方法。

2.掌握：賒銷的含義、信用的含義，信用管理的性質，信用管理的核心目的，客戶風險分類及信用對策，信用期限的確定，應收賬款管理的地位，企業(yè)自主追帳的基本方法。

3.熟練掌握：企業(yè)信用條件的含義，信用標準的含義，信用額度的含義及確定方法，應收賬款管理的目的、意義及措施。

第十五章 客戶服務管理

(一)課程內容

本章主要介紹客戶服務的含義與作用，客戶服務的類別;客戶服務的內容，主要包括售前服務、售中服務和售后服務;服務質量管理，涉及服務質量的概念、內容、評價標準以及服務質量差距分析和提高服務質量的方法;客戶投訴管理，其中也涉及到客戶索賠處理。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，了解售后服務的內容、常見的售后問題及注意事項;明確客戶服務的分類，售前服務的內容和售中服務的內容，服務質量的概念和內容;掌握客戶服務的含義與作用，服務質量的評價標準，影響服務質量的主要差距，提高服務質量的方法，客戶投訴的內容、處理原則和處理流程，客戶索賠的處理方式。

(三)考核知識點與考核要求

1.領會：最常見的售前服務種類，售中服務的含義及主要內容，售后服務的含義、內容以及常見的售后問題，售后服務應該注意的問題，服務質量的評價標準，客戶索賠的處理。

2.掌握：客戶服務的分類及其含義，售前服務的含義及其各類型的含義，服務質量的內容，服務質量各評價標準的含義，標準跟進和藍圖技巧的含義。

3.熟練掌握：客戶服務的含義及作用，服務質量差距的內涵及造成服務質量差距的主要原因，客戶投訴的內容、處理原則以及處理流程。

第十六章 重點客戶管理

(一)課程內容

重點客戶管理是企業(yè)銷售管理的重要內容。本章主要介紹如何識別重點客戶，如何劃分它們的類別，并且如何分配時間來管理重點客戶。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，了解識別重點客戶的方法，選擇中間商的方法;明確機構組織客戶的定義，中間商客戶的定義，消費者中的重點客戶的定義;掌握重點客戶的含義和特征，選擇中間商應考慮的因素，KA大賣場的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點客戶管理的過程。

(三)考核知識點與考核要求

1.領會：機構組織客戶的含義、類型及其特點，企業(yè)組織、政府組織、非營利組織的內涵，選擇中間商應考慮的因素，選擇中間商的方法，建立重點客戶關系的步驟。

2.掌握：中間商客戶的含義以及選擇中間商的關鍵因素，KA大賣場的定義，意見領袖，客戶關系的類型及其含義，維系重點客戶關系的措施。

，重點客戶管理的過程。

3.熟練掌握：重點客戶的含義及特征，重點客戶的識別的重要性及其識別方法，合格KA經(jīng)理應具備的條件或要求，發(fā)展重點客戶關系的措施。

三、自學教材

本課程使用教材為：《銷售管理》(第5版)，李先國、楊晶、梁雨谷主編，中國人民大學出版社，2019年。

四、關于命題和考試的若干規(guī)定

1.試卷對不同能力層次要求的試題所占的比例大致是：“領會”為20%，“掌握”為40%，“熟練掌握”為40%。

2.試卷難易程度分為四類：容易，較易，較難，難，所占比例約為1：4：4：1。

3.本課程考試試卷可能采用的題型有：單項選擇題，名詞解釋題，簡答題，論述題，案例分析題。

4.考試方式為閉卷筆試，考試時間為150分鐘。評分采用百分制，60分為及格。

附錄 題型舉例

一、單項選擇題

強調企業(yè)應更重視利潤而不是銷售量的銷售定額是( )

A. 銷售量定額 B. 財務定額

C. 銷售活動定額 D. 綜合定額

二、名詞解釋

追加服務

三、簡答題

重點客戶的識別方法有哪些?

四、論述題

聯(lián)系實際分析權變型領導風格。

五、案例分析題

美國辛泰克斯公司的銷售人員能通過五個等級晉升：銷售業(yè)務代表、專業(yè)醫(yī)藥銷售代表、授權醫(yī)藥銷售代表、區(qū)域銷售經(jīng)理和高級區(qū)域銷售經(jīng)理。晉升到后三個級別的銷售人員將可以獲得豐厚的回報，包括巴哈馬群島旅游、高達750美圓的額外季度津貼等等。當然責任也相應增加，如協(xié)助培訓新人。但晉升并不容易，為達到第三級以上，必須通過“合格醫(yī)藥代理學院”的基礎課程，大概需要兩年半時間，此外，公司內部還設置了自己的業(yè)務能力考核程序。

IBM公司采取了多種獎勵辦法，旨在使員工將自己的切身利益與公司的榮辱緊密聯(lián)系。IBM的慣例之一，是為業(yè)績名列前3%的推銷員隆重慶功;公司員工還將參加“100%俱樂部”為期數(shù)天、可能在百慕大舉行的聯(lián)歡會，為名列前10%的推銷員頒發(fā)“金圈獎”;一些多次榮獲“金圈獎”的推銷員，公司還為他們及其家庭錄制動人的5分鐘影片，在頒獎活動期間放映。

問題：什么是激勵?根據(jù)上述資料分析，辛泰克斯公司和IBM公司分別采用了哪些對銷售人員的激勵手段?

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