?全國2018年4月自考談判與推銷技巧真題答案及評分參考

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一、單項(xiàng)選擇題(本大題共22小題，每小題1分，共22分)

1. B 2. B 3. B 4. C 5. D

6. A 7. C 8. D 9. C 10. B

11. D 12. A 13. C 14. A 15. D

16. D 17. D IK. B 19. A 20. A

21. C 22. B

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共6小題，每小題2分，共12分)

23. CDE 24. ABD 25. BDE 26. ABDE 27. ABCD 28. ACDE

三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)

29、(1)詳細(xì)列出談判事項(xiàng)，確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題中的種種談判者利益(1分);

(2)對于毎一種事項(xiàng)、議題，詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和最差的力案，以界定毎個事項(xiàng)的利益變動幅度(2分);

(3)權(quán)衡各種事項(xiàng)、利益之間的相對重要性(1分);

(4)隨著掌握信息的不斷增多，相應(yīng)地改變、修正不同利益之間的相對重要性(2分)。

30、(1)談判者擁有談判力將會有力地改變談判空間;(2分)

(2)談判空間的改變與最終協(xié)議之間并沒有一個確定無疑的閑果關(guān)系;(2分)

(3)談判空間的改變并不等于達(dá)成有利的談判協(xié)議。(2分)

31、(1)比較讓步與不讓步的預(yù)期損益;

(2)確定讓步方式;

(3)選擇讓步時機(jī);

(4)衡量讓步結(jié)果。

(注;以上要點(diǎn)各1分，適當(dāng)展開說明的情另給1-2分)

32、(1)在制造僵局之前，應(yīng)考慮自己是否有順利地打破僵局的能力(2分);

(2)能夠從對方行為中找到某些僵局形成的原因(1分);

(3)確保僵局的形成不是因?yàn)閷Ψ降娜松砉?1分);

(4)在制造僵局之前，應(yīng)確信能夠得到己方高層領(lǐng)導(dǎo)的支持(2分)。

33、(1)引用別人的話試試;(1分)

(2)用廣告語言來形容你的產(chǎn)品吋收到獨(dú)特效果;(2分)

(3)幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖;(2分)

(4)使用顧客語言。(1分)

34、(1)數(shù)量折扣(1分)

(2)等級折扣(1分)

(3)現(xiàn)金折扣(1分)

(4)季節(jié)折扣(1分)

(5)根據(jù)提貨量返點(diǎn)(1分)

(注;適當(dāng)展升另給1分。)

四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

35、(1)談判是合作與沖突兼而有之的過程;

(2)談判過程中沖突與合作的矛盾會發(fā)生變化;

(3)談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程。

(注;以上要點(diǎn)每點(diǎn)2分，聯(lián)系實(shí)除說明每點(diǎn)另給1-2分，總分不超過10分。)

36、(1)漠不關(guān)心型;

(2)軟心腸型;

(3)防衛(wèi)型;

(4)干練型;

(5)尋求答案型。

(注;以上要點(diǎn)每點(diǎn)1分，聯(lián)系實(shí)際說明每點(diǎn)務(wù)給1分。)

五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

37、參考答案：

(1)商品質(zhì)量投訴(2分)

(2)鼓勵顧客傾訴(1分);獲得和判斷事實(shí)真相(1分);提供解決辦法(1分);公平解決索賠(1分);建議銷售(1分);建立商譽(yù)(1分)。

(3)虛心接受投訴;追究原因;采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施;改善缺點(diǎn);建立客戶投訴管理系;后續(xù)服務(wù)的實(shí)施。(2分)