本文帶來的是2023上半年軟考系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析的真題答案及解析，為方便考生考后對答案估分，希賽小編將2023上半年軟考系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題答案及解析整理如下：（真題下載可在本文文首或文末的資料下載欄目進行操作）

案例分析（一）

小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中：

（1）內(nèi)部變化包括團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容等；

（2）外部變化包括部分項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等。

小李計劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下：

其次，準備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。

問題內(nèi)容：

【問題1】（11分）

（1）請補充服務(wù)級別跟蹤表，將1~3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

（2）針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。

【問題2】（8分）

結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）

（1）小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和（ ）。

A.外包服務(wù)目錄 B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C.咨詢服務(wù)目錄 D.標準服務(wù)目錄

（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是（ ）。

A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B.組織的服務(wù)能力提升

C.服務(wù)范圍擴大

D.服務(wù)團隊人員調(diào)整

（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時升級事件級別的是（ ）。

①團隊技術(shù)能力不足 ②處理事件超時 ③業(yè)務(wù)影響惡劣 ④客戶不滿要投訴

A. ①②

B. ②③

C. ③④

D. 以上全部

（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（ ）。

A.分類、錯誤評估

B.分類、觸發(fā)變更

C.演練、知識庫歸檔

D.演練、錯誤評估

【問題3】請簡述在IT服務(wù)運營的流程中，服務(wù)級別管理應(yīng)執(zhí)行的事項。（6分）

案例分析（二）

X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下：

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下：

1.質(zhì)量管理目標：

2.質(zhì)量管理活動：

問題內(nèi)容：

【問題1】（8分）

結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

A.A項目

B.B項目

C.C項目

（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（1）。

（2）服務(wù)及時性可能最高的項目是（2）。

（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（3）。

（4）人員專業(yè)性最低的項目是（4）。

【問題2】（10分）

（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。

（2）請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。

【問題3】（7分）

小王計劃通過實施 PDCA 質(zhì)量改進方法，改進運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA 質(zhì)量改進的步驟。

案例分析（三）

小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為IT服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。

新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉；

由于之前公司體量小，IT業(yè)務(wù)“能干就干”，未建立運維專業(yè)體系；

新成立部門，業(yè)務(wù)目標不明確，團隊的工作積極性不足；

近三年年度運維服務(wù)客戶滿意度為80%-83%；

……

在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標的目標值均大于90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為：

目標1：服務(wù)臺 客服必須做客戶回訪；

目標2：一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作；

目標3：設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。

根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓(xùn)會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導(dǎo)向開展運維工作，并將個人涉及目標相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務(wù)臺 客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作。同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化，且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值。

問題內(nèi)容：

【問題1】（8分）

（1）結(jié)合案例，請判斷該運維服務(wù)團隊當前處于IT服務(wù)團隊建設(shè)周期中（  ）階段。

A.組建期（Forming）

B.風(fēng)暴期（Storming)

C.規(guī)范期（Norming）

D.表現(xiàn)期（Performing）

（2）運維服務(wù)團隊當前處于的團隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是（  ）。

A.完成關(guān)鍵指標

B.穩(wěn)定核心成員

C.自我管理

D.授權(quán)工作

（3）針對服務(wù)臺 客服小李的目標監(jiān)控，應(yīng)采取（  ）方式。

A.信任、授權(quán)

B.關(guān)心、尊重

C.指導(dǎo)、幫助

D.糾正、把控

（4）結(jié)合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設(shè)周期，該階段不包括（  ）。

A.人員溝通

B.建立信任

C.梯隊建設(shè)

D.強化團隊價值觀

【問題2】（6分）

請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。

【問題3】（6分）

（1）除了目標監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺 客服小李還應(yīng)采取哪些措施？

（2）針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應(yīng)的措施。

【問題4】（5分）

在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔的工作。