卡諾模型把顧客需求分為三類

卡諾模型是一種分析顧客需求的工具，它將顧客需求劃分為以下三類：

一、基本需求

基本需求是顧客最基礎(chǔ)、最必不可少的需求，是顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須得到滿足的需求。這些需求通常是顧客在購(gòu)買時(shí)就認(rèn)為理所當(dāng)然的，如果不能得到滿足，顧客會(huì)感到非常不滿。例如，在智能手機(jī)領(lǐng)域，顧客購(gòu)買手機(jī)時(shí)，最基本的需求就是手機(jī)能正常使用，包括能打電話、發(fā)短信等基本功能。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足這些基本需求時(shí)，顧客充其量只是滿意，并不會(huì)產(chǎn)生特別強(qiáng)烈的正面反饋。但如果這些需求得不到滿足，顧客會(huì)極其不滿意。

二、期望需求

期望需求是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所期望得到的、超出基本需求之外的需求。這類需求可以提升顧客的滿意度，但如果不能滿足，顧客也不會(huì)感到非常失望。例如，顧客購(gòu)買手機(jī)時(shí)，除了基本的通話功能外，還希望手機(jī)有更好的拍照效果、更長(zhǎng)的續(xù)航時(shí)間等。在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨蟆Ｆ谕托枨笤诋a(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意;當(dāng)沒(méi)有滿足這些需求時(shí)，顧客就會(huì)感到不滿意。

三、興奮需求

興奮需求是指超出顧客預(yù)期的需求，這類需求能給顧客帶來(lái)驚喜和愉悅，大大提高顧客的滿意度。這類需求往往是顧客沒(méi)有意識(shí)到的，但一旦得到滿足，就會(huì)給顧客帶來(lái)極大的滿足感。例如，智能手機(jī)可以自動(dòng)識(shí)別場(chǎng)景并調(diào)整拍攝參數(shù)，或者配備無(wú)線充電功能等，這些都會(huì)給顧客帶來(lái)驚喜。當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。如果不能滿足興奮型需求，顧客不會(huì)很不滿意，但是一旦某種興奮型需求得到了滿足，就會(huì)引起顧客的極大購(gòu)買欲望。