ITIL^®認證考試內容詳解！掌握這些關鍵知識，讓你事半功倍！

一、考試內容及分值占比

ITIL^®4 Foundation考試內容共分為五個章節(jié)：

二、服務管理的四個維度

服務管理的四個維度講的是我們通過產(chǎn)品和服務去給用戶創(chuàng)造價值，而這些產(chǎn)品和服務受到4個維度的影響。同時，這些維度也被政治、環(huán)境、法律、技術、社會、經(jīng)濟因素影響著。

1、組織和人員

組織和人員涵蓋了角色和職責、正式的組織結構、文化以及所需的人員配置和能力。文化指共同的價值觀和態(tài)度。組織講的是角色、職責和結構等，人員則指在工作過程中需注意團隊或成員的技能和能力，還應注意管理和領導風格，以及溝通和協(xié)作技能。

2、信息和技術

信息和技術講的是管理服務時所需的信息和知識以及技術，還包括SVS（IT服務價值系統(tǒng)）不同組件之間的關系，比如活動和實踐的輸入和輸出。

就具體IT服務而言，信息和技術包括在服務提供和消費過程中創(chuàng)建、管理和使用的信息，以及支持和實現(xiàn)該服務的技術，包括應用程序、數(shù)據(jù)庫、通信系統(tǒng)及其集成。

3、合作伙伴與供應商

合作伙伴與供應商包括組織與參與設計、開發(fā)、部署、交付、支持或持續(xù)改進服務的其他組織關系，以及組織與其合作伙伴或供應商質檢的合同及其他協(xié)議。

4、價值流和流程

價值流和流程定義了實現(xiàn)商定目標所需的活動、工作流程、控制和程序。

價值流指組織為創(chuàng)建并向消費者提供產(chǎn)品和服務而采取的一系列步驟，可以使組織清楚的了解“交付什么，如何交付，并不斷改進”；流程是一組將輸入轉換為輸出的相互關聯(lián)或相互交互的活動，定義了行動的順序及其依賴關系。

價值流和流程關注的是組織的各個部分如何以綜合協(xié)調的方式工作，以便通過產(chǎn)品和服務創(chuàng)造價值。重點是組織開展哪些活動、如何組織活動以及組織如何確保它為所有利益干系人高效和有效地創(chuàng)造價值。

三、ITIL^® SVS服務價值系統(tǒng)

ITIL^®的服務價值系統(tǒng)講的是要關注到一些相關的機會或需求以實現(xiàn)價值的創(chuàng)造。

1、指導原則

指導原則用于指導組織的決策和行動，確保整個組織對服務管理具有共同的理解和通用的方法。ITIL^® SVS的指導原則包括聚焦價值、從你所處的地方開始、基于反饋迭代推進、協(xié)作和提升可視化、通盤思考和工作、保持簡單實用、優(yōu)化和自動化。

2、服務價值鏈

服務價值鏈的活動包括計劃、改進、聯(lián)絡/參與、設計和轉換、獲取/構建、交付和支持等。

計劃確保整個組織對所有四個維度與所有的產(chǎn)品和服務的愿景、當前狀態(tài)和改進方向達成共識。改進確保在所有價值鏈活動和服務管理的四個維度上持續(xù)改進產(chǎn)品、服務和實踐。聯(lián)絡/參與確保充分理解利益相關者需求，提高透明度，讓所有利益相關者持續(xù)契動并與之保持良好關系。

設計和轉換確保產(chǎn)品和服務持續(xù)滿足利益相關者對質量、成本和上市時間的期望。獲取/構建確保服務組件在需要的時間和地點可用并滿足約定的規(guī)格說明。交付和支持確保根據(jù)商定的協(xié)議和利益相關者的期望交付和支持服務，考慮了管理服務在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性。

3、持續(xù)改進模型

持續(xù)改進模型講的是在各個級別進行的經(jīng)常性的組織活動，怎么持續(xù)改進，以確保組織的績效不斷滿足利益相關者的期望。

愿景是什么？了解所有改進舉措的背景、目標和邊界以及需要為計劃中的改進建立高層次的愿景，即理解這個義務的使命是什么。

我們現(xiàn)在在哪兒？對現(xiàn)有服務的評估，包括用戶對所獲得的價值的感受、人員的能力和技能、涉及的過程和程序以及技術解決方案的能力、組織的文化等。

我們想去哪兒？根據(jù)起點的已知情況，在達成改進愿景的征途上，確定可量化的目標或任務。

我們如何到那兒？計劃交付，小步伐迭代，每一次迭代，都往前推進一步。

行動即執(zhí)行所定計劃，取得一個預期的結果。

我們到達了嗎？每次迭代，需檢查和確認進展、價值。沒有達到期望的結果，則需要選擇并采取額外的行動來完成工作，要進行新的迭代。

四、ITIL^® 管理實踐

ITIL^®4 Foundation一共有34個管理實踐，分為14個通用管理實踐、17個服務管理實踐以及3個技術管理實踐。

通用管理實踐包括架構管理、項目管理、持續(xù)改進、關系管理、信息安全管理、風險管理、知識管理、服務財務管理、測量和報告、戰(zhàn)略管理、組織變革管理、供應商管理、組合管理、勞動力和人才管理。

服務管理實踐包括可用性管理、服務目錄管理、業(yè)務分析、服務配置管理、容量和性能管理、服務連續(xù)性管理、變更支持、服務設計、事件管理、服務臺、IT資產(chǎn)管理、服務請求管理、監(jiān)控和事態(tài)管理、服務級別管理、問題管理、服務驗證和測試、發(fā)布管理。

技術管理實踐包括部署管理、基礎設施和平臺管理、軟件開發(fā)與管理。