消費(fèi)維權(quán)八大典型案例

3·15消費(fèi)者權(quán)益日前夕，西安市工商局發(fā)布了消費(fèi)維權(quán)八大典型案例。這八大案例，是在近年來(lái)全市工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處的典型消費(fèi)維權(quán)行政執(zhí)法案例中選取的，通過(guò)分析和點(diǎn)評(píng)，也將幫助消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)陷阱，識(shí)別違法行為，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。

【案例一】

隱瞞信息誤導(dǎo)消費(fèi)者

2017年初，消費(fèi)者荊某、陳某在某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)與該公司發(fā)生爭(zhēng)議。經(jīng)查，該汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司將本屬免費(fèi)辦理的業(yè)務(wù)交由某汽車(chē)貿(mào)易有限公司代為辦理，收取消費(fèi)者墊款服務(wù)費(fèi)計(jì)22201元。西安市工商局灞橋分局依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，認(rèn)定該汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在提供服務(wù)中，隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，責(zé)令其停止違法行為，并作出罰款22萬(wàn)元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)糾紛是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，消費(fèi)者在遇到問(wèn)題，不能得到經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)商回應(yīng)時(shí)，可以通過(guò)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門(mén)投訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進(jìn)行維權(quán)。

【案例二】

冒用“蘋(píng)果”商標(biāo)經(jīng)營(yíng)

2017年初，消費(fèi)者趙某在某電子科技有限公司購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果電腦1臺(tái)，后在處理售后服務(wù)問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)該電子科技有限公司涉嫌商標(biāo)侵權(quán)行為。經(jīng)查，該電子科技有限公司在未取得“蘋(píng)果”商標(biāo)注冊(cè)商標(biāo)所有人授權(quán)的情況下，將““蘋(píng)果”商標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)標(biāo)志和宣傳使用，違法經(jīng)營(yíng)額計(jì)34038元。西安市工商局碑林分局依據(jù)《商標(biāo)法》的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)定其侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)，責(zé)令其立即停止商標(biāo)侵權(quán)行為，并作出罰款75000元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：未經(jīng)許可使用他人注冊(cè)商標(biāo)既侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)，也侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。

【案例三】

經(jīng)營(yíng)者不享有單方解釋權(quán)

2017年4月，高陵區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對(duì)某商貿(mào)有限公司進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)張貼的店堂告示上含有“以上信息最終解釋權(quán)歸屬某商貿(mào)有限公司”話(huà)語(yǔ)，涉嫌違反《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的有關(guān)禁止性規(guī)定，依法對(duì)其立案調(diào)查。責(zé)令其改正違法行為，并作出罰款1000元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項(xiàng)規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用店堂告示的，不得“規(guī)定

經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”。

【案例四】

利用格式條款強(qiáng)制消費(fèi)

2017年7月，某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在消費(fèi)者馬某購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)過(guò)程中，利用格式條款，強(qiáng)制馬某購(gòu)買(mǎi)其指定的價(jià)值7000元的裝飾材料及服務(wù)，該汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司從中獲利3500元。西安市工商局雙生分局依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》有關(guān)規(guī)定，認(rèn)定該汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的行為屬于利用格式條款強(qiáng)制消費(fèi)行為，責(zé)令其改正違法行為，并作出罰款10000元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)、變相強(qiáng)制消費(fèi)和添加不合理?xiàng)l件的經(jīng)營(yíng)行為，應(yīng)拒絕交易。已經(jīng)達(dá)成交易的，應(yīng)通過(guò)向工商行政管理機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

【案例五】

不兌現(xiàn)返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)承諾

2017年6月份，浙江杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局向西安市工商局閻良分局轉(zhuǎn)交案件線(xiàn)索，反映天貓店鋪某專(zhuān)賣(mài)店在上一年“雙11”促銷(xiāo)奶粉期間，不兌現(xiàn)返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)承諾問(wèn)題。經(jīng)查，該專(zhuān)賣(mài)店承諾“雙11當(dāng)天付款較高前30名獎(jiǎng)勵(lì)3000元-100元不等的現(xiàn)金”，但在兌付獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)僅對(duì)前15名消費(fèi)者兌現(xiàn)承諾。在未征得其余15名獲獎(jiǎng)消費(fèi)者同意情況下，改用店鋪積分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。最終，責(zé)令其停止違法行為，并作出罰款10000元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，要認(rèn)真甄別，保留相關(guān)票據(jù)。在經(jīng)營(yíng)者不兌現(xiàn)承諾時(shí)，要及時(shí)主張自己的合法權(quán)利。

【案例六】

價(jià)格信息誤導(dǎo)消費(fèi)者

2017年2月9日，山西游客趙某在臨潼旅游期間，在某土特產(chǎn)店購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值6468元的中藥材“鐵皮石斛”，后感覺(jué)“鐵皮石斛”價(jià)格太高，通過(guò)“12315”投訴舉報(bào)電話(huà)向西安市工商局臨潼分局進(jìn)行投訴。經(jīng)查，該土特產(chǎn)店銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售時(shí)故意未將“鐵皮石斛”價(jià)格說(shuō)清楚，導(dǎo)致趙某將“每克10元”的價(jià)格誤認(rèn)為是“每根10元”，購(gòu)買(mǎi)600多克，并將“鐵皮石斛”打成粉狀，付款6468元。西安市工商局臨潼分局依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)定該土特產(chǎn)店故意不說(shuō)清楚所提供的商品價(jià)格的行為，屬于隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者行為，責(zé)令其改正違法行為，并作出警告、罰款19000元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：工商部門(mén)處理投訴過(guò)程中，及時(shí)啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”程序，既打擊了景區(qū)個(gè)別經(jīng)營(yíng)戶(hù)違法銷(xiāo)售商品違法行為，也切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【案例七】

不以真實(shí)名稱(chēng)提供商品

某玉石坊（商店）在銷(xiāo)售玉髓處理手鐲過(guò)程中，在玉髓處理手鐲標(biāo)簽上未標(biāo)注手鐲真實(shí)名稱(chēng)，將手鐲名稱(chēng)標(biāo)注為“芙蓉鐲”進(jìn)行銷(xiāo)售。西安市工商局雁塔分局執(zhí)法人員對(duì)該店鋪?zhàn)鞒鰶](méi)收違法所得4000元、罰款6000元的行政處罰：

點(diǎn)評(píng)：玉器類(lèi)商品的識(shí)別專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，行業(yè)規(guī)則特別，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)玉器，特別是購(gòu)買(mǎi)高價(jià)玉器時(shí)，要查看經(jīng)營(yíng)者證照及玉器鑒定證書(shū)等資料，并索要購(gòu)貨發(fā)票。

【案例八】

向消費(fèi)者強(qiáng)行提供服務(wù)

春節(jié)期間，有消費(fèi)者到曲江某餐廳就餐時(shí)被收取餐具使用費(fèi)1元。經(jīng)查，該餐廳停止向消費(fèi)者提供免費(fèi)筷子，在消費(fèi)者就餐時(shí)，加收使用消毒筷子工本費(fèi)，價(jià)格為1元/人次。2月19日至3月6日期間，雖然該餐廳向消費(fèi)者提供了免費(fèi)筷子，但是，該餐廳未以任何方式告知消費(fèi)者。西安市工商局曲江分局依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，認(rèn)定該餐廳的行為屬于強(qiáng)行服務(wù)、強(qiáng)行銷(xiāo)售違法行為，責(zé)令其停止違法經(jīng)營(yíng)行為，并作出罰款1000元的行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：餐飲行業(yè)中的“禁止自帶酒水”“筷子費(fèi)”屬于服務(wù)合同中的不平等格式條款，消費(fèi)者可向工商部門(mén)進(jìn)行投訴，也可請(qǐng)求人民法院確認(rèn)該“霸王條款”無(wú)效。

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