銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則

關(guān)于印發(fā)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》的通知

銀協(xié)發(fā)〔2020〕120號(hào)

各會(huì)員單位：

為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則，塑造共同價(jià)值觀，加強(qiáng)行業(yè)自律和從業(yè)人員行為管理，推動(dòng)清廉金融文化建設(shè)，經(jīng)廣泛征求和吸收會(huì)員單位意見(jiàn)，中銀協(xié)修訂了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》（以下簡(jiǎn)稱《準(zhǔn)則》），現(xiàn)印發(fā)給你們。

請(qǐng)各會(huì)員單位認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，結(jié)合本單位實(shí)際情況貫徹落實(shí)，并制定或修改實(shí)施細(xì)則。

《準(zhǔn)則》實(shí)施過(guò)程中，如有相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)將具體內(nèi)容反饋至聯(lián)系郵箱。

聯(lián)系郵箱：code-conduct@china-cba.net

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

2020年9月2日

銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則

目 錄

第一章 總 則

第一條 【宗旨及依據(jù)】

第二條 【銀行業(yè)從業(yè)人員】

第二章 職業(yè)操守

第三條 【愛(ài)國(guó)愛(ài)行】

第四條 【誠(chéng)實(shí)守信】

第五條 【依法合規(guī)】

第六條 【專業(yè)勝任】

第七條 【勤勉履職】

第八條 【服務(wù)為本】

第九條 【嚴(yán)守秘密】

第三章 行為規(guī)范

第一節(jié) 行為守法

第十條 【嚴(yán)禁違法犯罪行為】

第十一條 【嚴(yán)禁非法催收】

第十二條 【嚴(yán)禁組織、參與非法民間融資】

第十三條 【嚴(yán)禁信用卡犯罪行為】

第十四條 【嚴(yán)禁信息領(lǐng)域違法犯罪行為】

第十五條 【嚴(yán)禁內(nèi)幕交易行為】

第十六條 【嚴(yán)禁挪用資金行為】

第十七條 【嚴(yán)禁騙取信貸行為】

第二節(jié) 業(yè)務(wù)合規(guī)

第十八條 【遵守崗位管理規(guī)范】

第十九條 【遵守信貸業(yè)務(wù)規(guī)定】

第二十條 【遵守銷售業(yè)務(wù)規(guī)定】

第二十一條 【遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則】

第二十二條 【遵守財(cái)務(wù)管理規(guī)定】

第二十三條 【遵守出訪管理規(guī)范】

第二十四條 【遵守外事接待規(guī)范】

第二十五條 【遵守離職交接規(guī)定】

第三節(jié) 履職遵紀(jì)

第二十六條 【貫徹“八項(xiàng)規(guī)定”、反“四風(fēng)”】

第二十七條 【如實(shí)反饋信息】

第二十八條 【按照紀(jì)律要求處理利益沖突】

第二十九條 【嚴(yán)禁非法利益輸送交易】

第三十條 【實(shí)施履職回避】

第三十一條 【嚴(yán)禁違規(guī)兼職謀利】

第三十二條 【抵制賄賂及不當(dāng)便利行為】

第三十三條 【厲行勤儉節(jié)約】

第三十四條 【塑造職業(yè)形象】

第三十五條 【營(yíng)造風(fēng)清氣正的職場(chǎng)環(huán)境和氛圍】

第四章 保護(hù)客戶合法權(quán)益

第三十六條 【禮貌服務(wù)客戶】

第三十七條 【公平對(duì)待客戶】

第三十八條 【保護(hù)客戶信息】

第三十九條 【充分披露信息】

第四十條 【妥善處理客戶投訴】

第五章 維護(hù)金融安全

第四十一條 【接受、配合監(jiān)管工作】

第四十二條 【遵守反洗錢(qián)、反恐怖融資規(guī)定】

第四十三條 【協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法】

第四十四條 【舉報(bào)違法行為】

第四十五條 【服從應(yīng)急安排】

第四十六條 【守護(hù)輿情環(huán)境】

第六章 強(qiáng)化職業(yè)行為自律

第四十七條 【接受所在機(jī)構(gòu)管理】

第四十八條 【接受自律組織監(jiān)督】

第四十九條 【懲戒及爭(zhēng)議處理】

第五十條 【高管規(guī)范】

第七章 附 則

第五十一條 【參照適用】

第五十二條 【解釋機(jī)構(gòu)】

第五十三條 【沖突解決】

第五十四條 【施行日期】

第一章 總 則

第一條 【宗旨及依據(jù)】

為規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)行為，提高中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，在銀行業(yè)內(nèi)建立良好的清廉文化，維護(hù)銀行業(yè)良好信譽(yù)，促進(jìn)銀行業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)及《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引的通知》《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為管理指引的通知》《銀行業(yè)協(xié)會(huì)工作指引》《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》等有關(guān)規(guī)范，制定本準(zhǔn)則。

第二條 【銀行業(yè)從業(yè)人員】

本準(zhǔn)則所稱銀行業(yè)從業(yè)人員是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作的人員。

中華人民共和國(guó)境內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)委派到國(guó)(境)外分支機(jī)構(gòu)、控（參）股公司工作的人員，應(yīng)當(dāng)適用本準(zhǔn)則。

第二章 職業(yè)操守

第三條 【愛(ài)國(guó)愛(ài)行】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和的金融路線方針政策，嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門(mén)要求，認(rèn)真踐行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、深化金融改革的任務(wù)；熱愛(ài)銀行業(yè)工作，忠誠(chéng)金融事業(yè)，切實(shí)履行崗位職責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，努力維護(hù)所在銀行商業(yè)信譽(yù)，為銀行業(yè)

改革發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

第四條 【誠(chéng)實(shí)守信】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)恪守誠(chéng)實(shí)信用原則，真誠(chéng)對(duì)待客戶，珍視聲譽(yù)、信守承諾，踐行“三嚴(yán)三實(shí)”的要求，發(fā)揚(yáng)銀行業(yè)“三鐵”精神，謀事要實(shí)，創(chuàng)業(yè)要實(shí)，做人要實(shí)，通過(guò)踏實(shí)勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想和人生價(jià)值。

第五條 【依法合規(guī)】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)敬畏黨紀(jì)國(guó)法，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)制、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，自覺(jué)抵制違法違規(guī)違紀(jì)行為，堅(jiān)持不碰政治底線、不越紀(jì)律紅線，“一以貫之”守紀(jì)律，積極維護(hù)所在機(jī)構(gòu)和客戶的合法權(quán)益。

第六條 【專業(yè)勝任】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備現(xiàn)代金融崗位所需的專業(yè)知識(shí)、執(zhí)業(yè)資格與專業(yè)技能；樹(shù)立終身學(xué)習(xí)和知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的理念，及時(shí)了解國(guó)際國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷學(xué)習(xí)提高政策法規(guī)、銀行業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控的水平，通過(guò)“學(xué)中干”和“干中學(xué)”錘煉品格、補(bǔ)充知識(shí)、增長(zhǎng)能力。

第七條 【勤勉履職】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守崗位管理規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)定和操作規(guī)程，防范利益沖突和道德風(fēng)險(xiǎn)，盡責(zé)、盡心、盡力做好本職工作。

第八條 【服務(wù)為本】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)秉持服務(wù)為本的理念，以服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)客戶為天職，借助科技賦能，竭誠(chéng)為客戶和社會(huì)提供規(guī)范、快捷、高效的金融服務(wù)。

第九條 【嚴(yán)守秘密】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，嚴(yán)格保守工作中知悉的秘密、商業(yè)秘密、工作秘密和客戶隱私,堅(jiān)決抵制泄密、竊密等違法違規(guī)行為。

第三章 行為規(guī)范

第一節(jié) 行為守法

第十條 【嚴(yán)禁違法犯罪行為】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)遵守法律法規(guī)規(guī)定，不得參與“黃、賭、毒、黑”、非法集資、高利貸、欺詐、賄賂等一切違法活動(dòng)和非法組織。

第十一條 【嚴(yán)禁非法催收】

銀行業(yè)從業(yè)人員不得以故意傷害、非法拘禁、侮辱、恐嚇、威脅、騷擾等非法手段催收貸款。

第十二條 【嚴(yán)禁組織、參與非法民間融資】

銀行業(yè)從業(yè)人員不得組織或參與非法吸收公眾存款、套取金融機(jī)構(gòu)信貸資金、高利轉(zhuǎn)貸、非法向在校學(xué)生發(fā)放貸款等民間融資活動(dòng)。

第十三條 【嚴(yán)禁信用卡犯罪行為】

銀行業(yè)從業(yè)人員不得利用職務(wù)便利實(shí)施偽造信用卡、非法套現(xiàn)信用卡、濫發(fā)信用卡等行為。不得為特定客戶優(yōu)于同等條件辦理高端信用卡，提供價(jià)質(zhì)不符的高端服務(wù)。

第十四條 【嚴(yán)禁信息領(lǐng)域違法犯罪行為】

銀行業(yè)從業(yè)人員不得利用職務(wù)便利實(shí)施竊取、泄露客戶信息、所在機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密等的違法犯罪行為。發(fā)現(xiàn)泄密事件，應(yīng)立即采取合理措施并及時(shí)報(bào)告。違反工作紀(jì)律、保密紀(jì)律，造成客戶相關(guān)信息泄露的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。

第十五條 【嚴(yán)禁內(nèi)幕交易行為】

銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定。不得以明示或暗示的形式違規(guī)泄露內(nèi)幕信息，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，或是基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資方面的建議。

第十六條 【嚴(yán)禁挪用資金行為】

銀行業(yè)從業(yè)人員不得默許、參與或支持客戶用信貸資金進(jìn)行股票買(mǎi)賣(mài)、期貨投資等違反信貸政策的行為。不得挪用所在機(jī)構(gòu)資金和客戶資金，不得利用本人消費(fèi)貸款進(jìn)行違規(guī)投資。

第十七條 【嚴(yán)禁騙取信貸行為】

銀行業(yè)從業(yè)人員不得向客戶明示、暗示或者默許以虛假資料騙取、套取信貸資金。

第二節(jié) 業(yè)務(wù)合規(guī)

第十八條 【遵守崗位管理規(guī)范】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)務(wù)操作指引，遵循銀行崗位職責(zé)劃分和風(fēng)險(xiǎn)隔離的操作規(guī)程，確?？蛻艚灰椎陌踩?。不得打聽(tīng)與自身工作無(wú)關(guān)的信息，或是違反規(guī)定委托他人履行保管物品、信息或其他崗位職責(zé)。

第十九條 【遵守信貸業(yè)務(wù)規(guī)定】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，嚴(yán)格執(zhí)行貸前調(diào)查、貸時(shí)審查和貸后檢查等“三查”工作。

第二十條 【遵守銷售業(yè)務(wù)規(guī)定】

銀行業(yè)從業(yè)人員不得在任何場(chǎng)所開(kāi)展未經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或所在機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的金融業(yè)務(wù)，不得銷售或推介未經(jīng)所在機(jī)構(gòu)審批的產(chǎn)品，不得代銷未持有金融牌照機(jī)構(gòu)發(fā)行的產(chǎn)品。

不得針對(duì)特定客戶非公開(kāi)銷售優(yōu)于其他同類客戶的存款產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品、基金產(chǎn)品、信托產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品等。

第二十一條 【遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)崇尚公平競(jìng)爭(zhēng)，遵循客戶自愿原則、尊重同業(yè)公平原則。在宣傳、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得使用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。堅(jiān)決抵制以權(quán)謀私、錢(qián)權(quán)交易、貪污賄賂、“吃拿卡要”等腐敗行為。

第二十二條【遵守財(cái)務(wù)管理規(guī)定】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行所在單位的財(cái)務(wù)報(bào)銷規(guī)定，組織或參加會(huì)議、調(diào)研、出差等公務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)出差住宿和交通標(biāo)準(zhǔn)。出差人員應(yīng)在職務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)的住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)限額內(nèi)選擇賓館住宿，按規(guī)定登記乘坐交通工具。不得用公款支付應(yīng)當(dāng)由本人或親友個(gè)人支付的費(fèi)用，嚴(yán)禁上下級(jí)機(jī)構(gòu)及工作人員之間、行內(nèi)部門(mén)之間用公款相互宴請(qǐng)或贈(zèng)送禮品，不得使用公款開(kāi)展娛樂(lè)互動(dòng)、游山玩水或以學(xué)習(xí)考察等名義出國(guó)（境）公款旅游等。

第二十三條 【遵守出訪管理規(guī)范】

出訪期間須主動(dòng)接受我國(guó)駐外使領(lǐng)館的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。除另有規(guī)定外，嚴(yán)禁持因私護(hù)照出訪執(zhí)行公務(wù)。

嚴(yán)格執(zhí)行中央對(duì)外工作方針政策和國(guó)別政策，嚴(yán)守外事紀(jì)律，遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，杜絕不文明行為。嚴(yán)禁變相公款旅游，嚴(yán)禁安排與公務(wù)活動(dòng)無(wú)關(guān)的娛樂(lè)活動(dòng)，不得參加可能對(duì)公正履職有影響的出訪活動(dòng)。增強(qiáng)安全保密意識(shí)，妥善保管內(nèi)部資料，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得對(duì)外提供內(nèi)部文件和資料。

第二十四條 【遵守外事接待規(guī)范】

接待國(guó)（境）外來(lái)賓堅(jiān)持服務(wù)外交、友好對(duì)等、務(wù)實(shí)節(jié)儉原則，安排宴請(qǐng)、住宿、交通等接待事宜根據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在公務(wù)外事活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守外事禮品贈(zèng)予與接受的相關(guān)規(guī)定。

第二十五條 【遵守離職交接規(guī)定】

銀行業(yè)從業(yè)人員崗位變動(dòng)或離職時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定妥善交接工作，遵守脫密和競(jìng)業(yè)限制約定，不得擅自帶走所在機(jī)構(gòu)的財(cái)物、工作資料和客戶資源。

第三節(jié) 履職遵紀(jì)

第二十六條 【貫徹“八項(xiàng)規(guī)定”、反“四風(fēng)”】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守紀(jì)律要求，認(rèn)真落實(shí)所在機(jī)構(gòu)貫徹中央“八項(xiàng)規(guī)定”的有關(guān)制度，求真務(wù)實(shí)、勤儉節(jié)約，堅(jiān)決反對(duì)“形式主義、官僚主義、享樂(lè)主義和奢靡之風(fēng)”等四種不正之風(fēng)。

第二十七條 【如實(shí)反饋信息】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)確保經(jīng)辦和提供的工作資料、個(gè)人信息等的合法性、真實(shí)性、完整性與準(zhǔn)確性。嚴(yán)禁對(duì)相關(guān)個(gè)人信息采取虛構(gòu)、夸大、隱瞞、誤導(dǎo)等行為。

第二十八條 【按照紀(jì)律要求處理利益沖突】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照紀(jì)律要求處理自身與所在機(jī)構(gòu)的利益沖突。存在潛在沖突的情況下，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向所在機(jī)構(gòu)管理層說(shuō)明情況。

第二十九條 【嚴(yán)禁非法利益輸送交易】

銀行業(yè)從業(yè)人員嚴(yán)禁利用職務(wù)便利侵害所在機(jī)構(gòu)權(quán)益，自行或通過(guò)近親屬以明顯優(yōu)于或低于正常商業(yè)條件與其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易。

第三十條 【實(shí)施履職回避】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守有關(guān)履職回避要求。任職期間出現(xiàn)需要回避情形的，本人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提出回避申請(qǐng)，服從所在機(jī)構(gòu)做出的回避決定。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得向特定關(guān)系人及其親屬提供高薪崗位、職務(wù)、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)，不得針對(duì)特定關(guān)系人授予或評(píng)審職位職稱。

第三十一條 【嚴(yán)禁違規(guī)兼職謀利】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法紀(jì)規(guī)定以及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)定從事兼職活動(dòng)，主動(dòng)報(bào)告兼職意向并履行相關(guān)審批程序。應(yīng)當(dāng)妥善處理兼職崗位與本職工作之間的關(guān)系，不得利用兼職崗位謀取不當(dāng)利益，不得違規(guī)經(jīng)商辦企業(yè)。

銀行業(yè)從業(yè)人員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得參加授課、課題研究、論文評(píng)審、答辯評(píng)審、合作出書(shū)等活動(dòng)；經(jīng)批準(zhǔn)到本單位直屬或下轄單位參加上述活動(dòng)的，按所在單位有關(guān)規(guī)定辦理。

第三十二條 【抵制賄賂及不當(dāng)便利行為】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)抵制不正當(dāng)交易行為。嚴(yán)禁以任何方式索取或收受客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、下屬機(jī)構(gòu)、下級(jí)員工及其他利益相關(guān)方的賄賂或不當(dāng)利益，嚴(yán)禁向政府機(jī)關(guān)及其他利害關(guān)系方提供賄賂或不當(dāng)利益，嚴(yán)禁收、送價(jià)值超過(guò)法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍的禮品。

第三十三條 【厲行勤儉節(jié)約】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)厲行勤儉節(jié)約，珍惜資源，愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)。根據(jù)工作需要合理使用所在機(jī)構(gòu)財(cái)物，禁止以任何方式損害、浪費(fèi)、侵占、挪用、濫用所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)。

第三十四條 【塑造職業(yè)形象】

銀行業(yè)從業(yè)人員在公共場(chǎng)合應(yīng)做到言談舉止文明穩(wěn)重、著裝儀表整潔大方，個(gè)人形象要與職業(yè)身份、工作崗位和環(huán)境要求相稱。做到身心健康、情趣高雅，積極履行社會(huì)責(zé)任。

嚴(yán)禁通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等發(fā)布、傳播不當(dāng)言論。

第三十五條 【營(yíng)造風(fēng)清氣正的職場(chǎng)環(huán)境和氛圍】

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照“忠、專、實(shí)”的衡量標(biāo)準(zhǔn)，選拔任用政治過(guò)硬、素質(zhì)過(guò)硬、踏實(shí)肯干的干部人才。破除阿諛?lè)畛小⒗瓗徒Y(jié)派等小圈子、小團(tuán)伙依附關(guān)系，杜絕因“圈子文化”而滋生的畸形權(quán)力和裙帶關(guān)系。關(guān)愛(ài)員工，嚴(yán)禁體罰、辱罵、毆打員工；采取合理的預(yù)防、受理投訴、調(diào)查處置等措施，防止和制止利用職權(quán)、從屬關(guān)系等實(shí)施性騷擾。

尊重員工權(quán)益，暢通訴求渠道，從政治思想教育、薪酬待遇、職業(yè)生涯規(guī)劃、心理動(dòng)態(tài)咨詢等多方面幫助引導(dǎo)員工，在多崗位歷練培養(yǎng)，增強(qiáng)員工的歸屬感和成就感。

第四章 保護(hù)客戶合法權(quán)益

第三十六條 【禮貌服務(wù)客戶】

銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)禮貌周到。對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說(shuō)明情況，取得理解和諒解。

第三十七條 【公平對(duì)待客戶】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待所有客戶，不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業(yè)務(wù)的繁簡(jiǎn)程度和金額大小等其他方面的差異而歧視客戶。

對(duì)殘障者或語(yǔ)言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)盡可能為其提供便利。

第三十八條 【保護(hù)客戶信息】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，違規(guī)泄露任何客戶資料和交易信息。

第三十九條 【充分披露信息】

銀行業(yè)從業(yè)人員在向客戶銷售產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)銷售專區(qū)錄音錄像等監(jiān)管要求，按照規(guī)定以明確的、足以讓客戶注意的方式向其充分提示必要信息，對(duì)涉及到的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分地提示。嚴(yán)禁為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，嚴(yán)禁向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。

第四十條 【妥善處理客戶投訴】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，耐心、禮貌、認(rèn)真地處理客戶投訴，及時(shí)作出有效反饋。

第五章 維護(hù)金融安全

第四十一條 【接受、配合監(jiān)管工作】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立依法合規(guī)意識(shí)，依法接受銀行業(yè)監(jiān)督管理部門(mén)的監(jiān)管，積極配合非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和現(xiàn)場(chǎng)檢查等監(jiān)管工作。嚴(yán)禁自行或誘導(dǎo)客戶規(guī)避監(jiān)管要求。

第四十二條 【遵守反洗錢(qián)、反恐怖融資規(guī)定】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢(qián)、反恐怖融資有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的義務(wù)，嚴(yán)格按照要求落實(shí)報(bào)告大額和可疑交易等工作。

第四十三條 【協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時(shí)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)，不泄露執(zhí)法活動(dòng)信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。

第四十四條 【舉報(bào)違法行為】

銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)違反法律法規(guī)侵害金融安全的行為，有責(zé)任予以揭露。有權(quán)向上級(jí)機(jī)構(gòu)或所在機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理部門(mén)直至司法機(jī)關(guān)舉報(bào)。

第四十五條 【服從應(yīng)急安排】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)號(hào)召、落實(shí)行業(yè)倡議、服從機(jī)構(gòu)安排，在抗震救災(zāi)、衛(wèi)生防疫等重大公共應(yīng)急事件中堅(jiān)守崗位，盡職履責(zé)，努力保障特殊時(shí)期金融服務(wù)的充分供給。

第四十六條 【守護(hù)輿情環(huán)境】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)制及所在機(jī)構(gòu)關(guān)于信息發(fā)布的規(guī)定，嚴(yán)禁擅自接受媒體采訪或通過(guò)微信、微博、貼吧、網(wǎng)絡(luò)課堂等自媒體形式對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。

第六章 強(qiáng)化職業(yè)行為自律

第四十七條 【接受所在機(jī)構(gòu)管理】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守本準(zhǔn)則，接受所在機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和本準(zhǔn)則的精神制定本單位員工具體職業(yè)行為規(guī)范，將職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則作為反腐倡廉建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、合規(guī)管理、員工教育培訓(xùn)及人力資源管理的重要內(nèi)容，定期評(píng)估，建立持續(xù)的員工執(zhí)業(yè)行為評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。

第四十八條 【接受自律組織監(jiān)督】

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)接受銀行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織的監(jiān)督。銀行業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)會(huì)員單位貫徹落實(shí)本準(zhǔn)則的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)估。

第四十九條 【懲戒及爭(zhēng)議處理】

為加強(qiáng)銀行業(yè)從業(yè)人員行為管理，銀行業(yè)協(xié)會(huì)、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全關(guān)于員工違反職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則的懲戒機(jī)制。銀行業(yè)協(xié)會(huì)建立違法違規(guī)違紀(jì)人員“黑名單”和“灰名單”制度。

對(duì)銀行業(yè)從業(yè)人員嚴(yán)重違法違規(guī)違紀(jì)的、嚴(yán)重影響行業(yè)形象造成惡劣社會(huì)影響的納入“黑名單”管理，予以通報(bào)同業(yè)，實(shí)行行業(yè)禁入制度。

對(duì)其他情節(jié)較嚴(yán)重的違法違規(guī)違紀(jì)人員實(shí)行“灰名單”管理制度，限制其不得任職于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重點(diǎn)部門(mén)或關(guān)鍵崗位。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)訂立勞動(dòng)合同等方式明確員工違反職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則應(yīng)受到的懲戒內(nèi)容。銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)的懲戒有異議的，有權(quán)按照正常渠道反映和申訴。

第五十條 【高管規(guī)范】

銀行業(yè)高級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)帶頭遵守、模范踐行職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則，并通過(guò)“立規(guī)矩、講規(guī)矩、守規(guī)矩”以上率下，在戰(zhàn)略制定和績(jī)效管理等工作中融入職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則考量，管好關(guān)鍵人、管到關(guān)鍵處、管住關(guān)鍵事、管在關(guān)鍵時(shí)，全面推動(dòng)所在機(jī)構(gòu)營(yíng)造愛(ài)國(guó)愛(ài)行、誠(chéng)實(shí)守信、專業(yè)過(guò)硬、勤勉履職、服務(wù)為本的良好從業(yè)氛圍和工作環(huán)境。

第七章 附 則

第五十一條 【參照適用】

銀行業(yè)協(xié)會(huì)的工作人員及勞務(wù)派遣人員，參照適用本準(zhǔn)則。

第五十二條 【解釋機(jī)構(gòu)】

本準(zhǔn)則由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第五十三條 【沖突解決】

本準(zhǔn)則與法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)制不一致的，以法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)制為準(zhǔn)。

第五十四條 【施行日期】

本準(zhǔn)則自印發(fā)之日起施行。2007 年《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》同時(shí)廢止。

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